РЕГЛАМЕНТ

Работы менеджера по продажам

Оглавление
Вступление
1. Термины
2. Общие правила с входящими звонками
3. Скрипт по обработке входящего звонка
4. Структура звонка
5. Работа с лидами
6. Общие требования к проведению Консультации
7. Структура консультации
8. Оформление договора с клиентом(Образцы)
9. Чек лист –Консультация
10. Скрипт консультация клиента ( реализация)
12. Удаленная работа с клиентом
13. Аттестация менеджера и руководителя точки продаж.

Вступление.

Данный регламент предназначен для менеджеров по продажам юридической компании "Федеральный центр права". Работа менеджера по продажам-одна из самых важных в работе любой компании, так как именно менеджер первым осуществляет контакт с клиентом, узнает проблемы клиента, фиксирует в Битрикс 24 всю необходимую информацию по клиенту. Далее с клиентом работает юрист.
Менеджер по продажам - это лицо компании, по нему клиент судит о нас и делает свои выводы. Чем искренней общение с клиентом, тем больше доверия к нашей компании, соответственно и выше результаты.

Общие правила работы с входящими звонками.

1. При поступлении входящего звонка в офис, сотрудники точки продаж обязаны незамедлительно ответить на телефонный звонок
2. На звонок необходимо отвечать на второй-третий гудок.
3. Сотрудник должен быть компетентным, приветливым и соблюдать деловую этику. Обязан знать все о списке предоставленных услуг компании и сотрудниках, в чем может нуждаться клиент.
4. Сотрудник обязан использовать в работе технику активного слушания. При разговоре нужно давать обратную связь, то есть, показывать, что слышите и понимаете клиента.
5. Время диалога с клиентом при входящем звонке составляет не более 5 минут. Основная цель - Выявить проблематику и записать на консультацию.
6. После записи отправить клиенту СМС с текстом: «Имя клиента, Вы записаны на бесплатную юридическую консультацию в компанию». Мы ждем Вас по адресу: ул. Мира, д. 268, рядом со Сбербанком. Желательно иметь с собой: паспорт, снилс, кредитные договора. Спасибо что выбрали нас»
7. Результаты разговора с клиентом обязательно вносим в Битрикс24, указываем номер телефона, Имя и Фамилию клиента, сумму долга, просрочки, кратко описываем в комментарии ситуации по клиенту, и дату встречи.

Скрипт по обработке входящего звонка.

Менеджер: Федеральный центр права! Меня зовут Иван, чем могу Вам помочь?
Клиент: Здравствуйте, увидела Вашу рекламу у меня вот тоже проблемы с кредитами, не знаю что и делать, помогите пожалуйста.
Менеджер: конечно, поможем, Давайте познакомимся для начала, Вас как зовут?
Клиент: Имя клиента.
Менеджер: Очень приятно Имя клиента, что у Вас случилось?
Клиент: *рассказывает ситуацию
Вопросы которые менеджер задает в процессе диалога:
Менеджер: Кто Ваши кредиторы? ( Банки или МФО)
Клиент: *ответ
Менеджер: Какая общая сумма задолженности перед кредитором?
Клиент: *ответ
Менеджер: Работаете или на пенсии? Есть просрочки по кредитам?
Клиент: *ответ
Менеджер: Ежемесячный платеж по кредиту превышает ваш официальный доход?
Клиент: *ответ
Менеджер: Работаете или на пенсии
Клиент: *ответ
Запись на консультацию:
Менеджер: Ситуация Ваша понятна, решить проблему можно и нужно срочно решать , давайте с Вами поступим таким образом, записываю вас на БЕСПЛАТНУЮ консультацию к нам в офис, мы на месте проанализируем все ваши документы и сразу скажем как быть и что необходимо делать для того чтобы решить данную проблему, записываю вас на завтра до обеда или после?( Определяете время встречи и день)
Клиент : *ответ
Менеджер: Я вам вышлю наш адрес СМс сообщением. ___________________ . Я Вам сейчас вышлю список необходимых документов для более детальной консультации, адрес и время консультации.
Менеджер :(в случае если у клиента не сохранились документы): Ничего страшного мы закажем все документы.
Клиент: *ответ
Менеджер: ( необходимо еще раз проговорить клиенту время и дату встречи)
Клиент: *ответ
Менеджер: подскажите а откуда вы узнали о нас?
Клиент: ответ
Менеджер: Спасибо за информацию, всего доброго, до встречи!

1. Приветствие (знакомство) — 1 блок

Четкая, громкая, внятная речь, голос должен звучать приветливо и уверенно.


Название организации
Допускается:
1. Юридическая компания меня зовут Иван.

Уточнение имени клиента. Необходимо использовать имя клиента в диалоге, для того чтобы расположить клиента на общение с нами и управлять в дальнейшем диалогом.
Допускается:
1. Как я могу к Вам обращаться?
2. Как Вас зовут?

Пример: по Вашей ситуации я все поняла, мне необходимо задать пару уточняющих вопросов, давайте познакомимся, как Вас зовут?

2. Выявление потребности клиента — 2 блок

- Основная задача у менеджера, понять какая проблема у клиента
- Голос должен звучать звонко, уверенно и внятно, должно складываться ощущение, что менеджер может решить любую проблему, менеджер должен вызывать доверие у клиента.

Иван, что у Вас случилось?
Иван Иванович у Вас проблемы с кредитами? Что случилось, что произошло? Сколько кредитов у Вас на сегодняшний момент?
Сколько денег нужно, чтобы погасить все долги по кредитам?
Просрочки есть у Вас? Если да-в связи с чем начались просрочки?
В залог имущество какое-нибудь при оформлении кредита оставляли? (дача/машина/квартира/оружие)
Задавать вопросы уверенно, четко и понятно, на языке клиента, чтобы клиент понимал, о чем у него спрашивают. Вопросы задаем не с наездом, а с сопереживанием. У клиента должно сложится впечатление, что ему должны помочь и могут помочь, потому что с ним разговаривает профессионал.

3. Принятие проблематики клиента - презентация услуги — 3 блок

Иван Иванович, ситуация Ваша понятна, проблемы понятны. Есть варианты решения Вашей проблемы.Как Вы сами смотрите на решение Вашей проблемы? У меня есть несколько вариантов, можно списать все долги через 127 федеральный закон, можно уменьшить ежемесячный платеж… Проблему Вашу решить можно, это 100%, гарантии у нас 100%. Я бы рекомендовала Вам рассмотреть процедуру списания всех долгов, могу записать Вас к нам на бесплатную консультацию, сегодня есть время, наш юрист все подробно Вам расскажет, консультация бесплатная у нас, на консультации решаем, сколько будет стоит услуга.

4. Запись на консультацию — 4 блок

Я Вас могу записать сегодня (дата/время), могу записать на завтра (дата/время), явка строго обязательна, у нас очередь. Записываю Вас к юристу (имя)/к менеджеру (имя).
Важно не давать выбор клиенту, ставим человека перед фактом, создавать значимость и ценность консультации. Пример: Иван Иванович, ситуация понятна, проблемы решить можно. Приезжайте к нам на консультацию с договорами, если договоров нет, то обязательно возьмите свой паспорт, посмотрим информацию на сайте. Консультация бесплатная. Могу Вас записать на сегодня (время) (если не получается) тогда на завтра, скажите в какое время Вам будет удобно?
Далее высылаем смс сообщение с адресом, датой и временем консультации в битрикс.

СМС-оповещение

«Имя клиента, Вы записаны на бесплатную юридическую консультацию в компанию Мы ждем Вас по адресу: ул. Мира, д. 268, рядом со Сбербанком. Спасибо что выбрали нас!

*СМС сообщение в Битрикс24 Отправляется автоматически!

Работа с Лидами. ( интернет лид, далее заявки).

Название «Новый лид»- устанавливается новому Лиду автоматически, и это означает, что работать с этим Лидом еще не начали, т.е менеджер по продажам не совершил ни одного звонка, не отправлял ни одного смс.

«Новый Лид»-должен обрабатываться ВСЕГДА максимально быстро и ВСЕГДА в ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ»

Если Лид зашел в рабочее время и находится в данном статусе более 10 минут, такой «забытый» Лид передается другому менеджеру. Менеджеру, который пропустил нового Лида, делается предупреждение. Такой же порядок действий относится к ЛИДУ, который зашел в нерабочее время и не был обработан в течение первых 10 минутответственным менеджером до 20:00, после 20:00, заявки менеджер не обрабатывает, только на следующий день.

Порядок работы с новой заявкой следующий:

1. Если Вы, совершили первый звонок и дозвонились до клиента, вы обязаны работать в соответствие с основным скриптом при приеме входящего звонка. Цель-запись на консультацию. ( обязательно, указываем данные по клиенту и пишем развернутый комментарий и результат звонка)
2. Статус «Назначение встречи»-устанавливается после того, как с клиентом достигнута договоренность о встрече. Но ели клиент не может приехать, обязательно указываем причину и устанавливаем новый срок звонка и встречи.

ВАЖНО. После согласования времени, клиенту СРАЗУ нужно отправлять смс с адресом и временем встречи, по шаблону.
Несмотря на то, что клиент сказал, что точно приедет, велика вероятность, что он не приедет. Поэтому, клиенту ВСЕГДА нужно звонить за 2-3 часа до встречи и напоминать о встрече. Если вы сегодня днем назначили встречу на завтра на 15:00, то напоминаете клиенту сегодня вечером о том, чтобы он не забыл, запланировать время на завтра.
Важно!!! После проведения встречи, ОБЯЗАТЕЛЬНО пишем комментарии, полученные от клиента.
3. Если Вы, совершая первый звонок не дозвонились, то проставляете статус клиента « Не удалось дозвониться» и прорабатываете клиента 2 недели.
4. В течении двух недель , данный Лид должен обзваниваться не менее трех раз в день(назначаете сразу три звонка в день, в разное время суток(утром, в обед, вечером)
5. Желательно в каждый отрезок времени делать несколько звонков с разных номеров.
6. Обязательно отправляем клиенту на все возможные мессенджеры СМС уведомления:

Пример:

Спасибо за обращение в юридическую компанию «Помогай!». Вы оставляли заявку на нашем сайте, к сожалению, не смогли до Вас дозвониться, укажите удобное для Вас время, чтобы наш специалист связался с Вами и ответил на все вопросы.

6.ПРОВЕРЯЕМ прочитано сообщение или нет!
7. В выходные дни продолжаем дозваниваться ( отправляем смс в мессенджеры) если клиент отвечает только в мессенджеры ведем открытую переписку. В коммнтарии отмечаем, что звонили и какой результат звонка.
8. Если в течение 6 месяцев не дозвонились до клиента. Удаляем сделку.

Порядок работы при консультации клиента

Общие требования к проведению консультации:

1. Консультация не должна превышать более 20 минут
2. Менеджер обязан задавать уточняющих открытые вопросы для определения сложности ситуации
3. Консультация с заключением договора не должна превышать более 40 минут
4. При сложной ситуации по клиенту менеджер обязан обратиться к юристу на ТП либо написать в общий чат юристу для решения проблемы При необходимости менеджер имеет право позвонить юристу УК
5. Предоплата за услугу банкротство не должна быть менее 3000 рублей
6. При заключении договора менеджер обязан занести сканы всех документов в битрикс в день заключения договора. Если документы не загружены в соответствии с требованиями данного регламента менеджер по продажам штрафуется.
7. При консультации клиента необходимо использовать всегда имя клиента обращаться к клиенту исключительно на Вы
8. Хамить оскорблять и повышать голос на клиента запрещается
9. После консультации клиента необходимо всю информацию указать в битрикс системе сразу после завершения консультации клиента ( информацию указываем по чек листу консультации)

Структура консультации

1 Шаг. Знакомство
Здравствуйте Иван Иванович, как добрались до нашего офиса?
Сразу нашли нас?
На чем добирались?
Как погода на улице и тд?
2 Шаг. Определение потребности
Рассказывайте ,что у вас случилось?
Рассказывайте, что к нам привело?
Проблемы с кредитами?
Расскажи как получилось так что закредитовались?
Почему возникли сложности?
Далее в процессе диалога задаем уточняющие вопросы по чек листу
Перед переходом к презентации услуг задаем уточняющий вопрос:
Что хотите?
Как видите е решение своей проблемы?
Что хотите полностью списать или платить по кредитам?

3 Шаг. Презентация услуги

Списание долгов это не сложная судебная процедура. Она проходит полностью под контролем Арбитражного Управляющего и юриста, которые совместно ведут работу по вашему делу процедура займет приблизительно 6-7 месяцев все будет зависеть от Вас, как быстро вы заходите ее пройти и как быстро соберете необходимый пакет документов. Большая часть документов у вас я уверяю есть дома. После того как собрали докоменты, мы пишем исковое заявление. Уведомляются все кредиторы после этого, дело направляется в суд. На первом судебном заседании вас уже признают несостоятельным и запускается процесс списания долгов, в котором участвует АУ, который проводит всю процедуру в течении 6 месяцев. Он проводит с каждым из ваших банков отдельное судебное заседание, где вам быть необязательно проверяет совершали ли вы сделки купле-продажи дарения меня и тд проверяет есть ли у вас какие то активы которые подлежат реализации такие как автомобили дачи теплоходы самолеты и тд доказывает в суде, что у вас нет денег на погашение по кредитам что ваш доход меньше чем ежемесячный платеж по кредитам и что вы неплатежеспособны АУ заблокирует все карты ваши кредитные и дебетовые и для того чтобы доказать что денег вам реально не хватает на погашение долгов по кредитам будет выдавать прожиточный минимум установлены правительством региона, если вы являетесь пенсионером то необходимо свою пенсию перевести на почту тк карты будут заблокированы если вы работаете официально можно попробовать договориться с работодателем о том чтобы Вы стали получать свои денежные средства на руки так как будет удобнее для вас

4 Шаг.Заключение договора(ценообразование)

Мы заключаем с Вами два договора полностью идентичные которые имеют равную юридическую силу. В день заключения договора вносится предоплата в размере 5000 рублей. С этого момента вы прекращаете платить по всем кредитам и полностью находитесь под защитой нашей компании и наших высококвалифицированных юристов мы делаем отзыв персональных данных уведомляем всех кредиторов и встаем в очередь на подачу искового заявления в суд/ Далее ежемесячный платеж за списание долгов составит 10 000. Дату платежа Вы устанавливаете сами плюс необходимо будет набрать Вам отдельно судебные расходы 300 -гос пошлина
25 000 вознаграждение ау
15 000 -публикации о том что Вы несостоятельны, чтобы Ваши кредиторы заявились в процедуру
эти деньги нужны не сразу обычно перед судебным заседанием, но каждый клиент находит и оплачивает по разному кто то через неделю кто то через две кто то через месяц кто то через 3
Плюс будут еще небольшие расходы это на оплату почты и несколько платных справок
Гарантия на списание долгов 100 % договором все предусмотрено.

ОФОРМЛЕНИЕ ДОГОВОРА С КЛИЕНТОМ

1. ПОЛНОСТЬЮ ЗАПОЛНЯЕТСЯ АНКЕТА КЛИЕНТА ( При заполнении анкеты запрещены прочерки и пустые графы клиент отвечает подробно на каждый пункт, анкету необходимо загрузить в битрикс в читаемом виде анкета остается у менеджера в папке клиента
2. клиенту выдается список документов и менеджер проводит полное разъяснение по списку, какой документ, в какой срок, где необходимо взять и реквизиты на оплату судебных расходов
3. Менеджер на точке заполняет договор по клиенту, предоставляет его менеджеру менеджер дает полное разъяснение, по договору подписывает его и один экземпляр подписанный отдает клиенту другой оставляет у себя подгружает его в систему/ договор и все необходимые документы (приложения к договору) подписывает. Ведет учет по реестру договоров руководитель точки продаж
4. Сканы документов при заключении договора менеджер обязан выгрузить в тот же день, когда договор был с клиентом подписан

В офисе:
Что берем у клиента?
1/ Договор +чек об оплате
2/ Расписка об ознакомлении с процедурой
3/ Согласие на обработку персональных данных
4/Копия списка документов
5/ кредитные договора(оригиналы)
6/ личные документы ( копии)
7/ справки из гос органов от клиентов

Что даем клиенту?
1/ Договор +чек об оплате
2/ реквизиты на оплату судебных расходов
3/ список документов для сбора

Сканы в Битрикс:

Паспорт клиента.(все страницы)
1/ Договор + Анкета
2/ Снилс (при наличии)
3/ Квитанция об оплате
4/ Подписанный договор+все приложения к договору
5/ Анкета клиента
6/ Кредитные документы(при наличии)

Скрипт “Консультация клиента”

Процедура банкротства – это не сложная и не страшная процедура,судебная процедура рассматривается она в Арбитражном суде (АС), по месту Вашей регистрации.

Вся процедура по времени занимает от 6 до 10 месяцев, все зависит от сложности дела и от количества банков. Гражданин, который попал в сложную финансовую ситуацию (пример, набрал много кредитов, денег не хватает для погашение кредитов да и на жизнь вообще, или потерял работу, у некоторых возможно изменилось горе в семье произошло, либо у кого-то начались проблемы со здоровьем, и в дальнейшем эти причины привели к неспособности оплачивать кредитные обязательства) данный человек имеет право обратиться в А.С. с заявлением о признании себя неплатежеспособным (проще говоря, банкротом).

Для того чтобы обратиться в суд у Вас должны быть просрочки по всем кредитам от 3х месяцев. Так установлено ФЗ чтобы доказать что денег у Вас не хватает. В течение трех месяцев гражданин собирает все необходимые документы, установленные Федеральным законом. Все доки уверяю вас есть у Вас дома.
Сначала мы заключаем с Вами Договор на юридическое сопровождение, предоставляем Вам список документов, помогаем часть документов собрать, переводим на себя все звонки коллекторов, делаем отзыв персональных данных, чтобы коллекторы не беспокоили, т.е являемся Вашими законными представителями. Вам нечего боятся, т.к Мы в данном направлении давно.

При наличии всех документов, мы готовим исковое заявление и отправляем документы в АС, в течении 2-х недель рассматриваются документы, и назначается первое судебное заседание, на первое судебное заседание явка клиента обязательна, ничего сложного в первом судебном заседании нет, т.к. суд проходит быстро буквально 5 минут, судья спрашивает на что брали кредиты, как изменилось финансовой положение и на что сейчас живете, всю историю мы изначально проговариваем. И Юрист отвечает на все вопросы вместо Вас.

На первом судебном заседании Суд признает Вас банкротом и вводит обязательную процедуру сроком от 3-х до 6 месяцев - реализация имущества или реструктуризация долгов гражданина. Это обязательная судебная процедура. В которой назначается Арбитражный управляющий (АУ) - это независимое лицо, который в дальнейшем проводит всю процедуру. АУ- проверяет были ли сделки купли- продажи, дарения, мены за последние 3 года, как данные сделки могли повлиять на Ваше финансовое положение, если сделок не было он сдает отчет, проверяет есть ли имущество в собственности, которое можно реализовать чтоб погасить кредиты.

По Закону Арбитражный управляющий не имеет право реализовать единственное жилье: квартира, дом, либо долю в квартире (за исключением ипотеки и залога. Залоговое имущество подлежит обязательной реализации), вещи домашнего обихода (т.е. всю обстановку-мебель, одежду и т.д.), предметы профессиональной деятельности, и т.д., все остальное по закону АУ имеет право реализовывать (т.е. машины, земельные участки, дачи, оружие и т.д.). Также АУ делает несколько публикаций на основании которых все кредиторы (т.е. все банки МФО, и т.д.) заявляются в процедуру и выставляют свои требования. С данными кредиторами проходят отдельные судебные заседания. После чего суммируются все долги и АУ сдает отчеты о проделанной работе в суде.

После чего судом выносится последнее судебное решение, и списываются все долги, гражданин законно освобождается от уплаты всех кредитов. Навсегда!!!!! После чего вводятся определенные санкции: в течении 3–х лет Гражданин не имеет право занимать руководящие должности Директора, главного бухгалтера. Открывать на себя ООО в течении 3 лет. Если перед банкротством он закрыл ИП и банкротился как физическое лицо, то сразу после банкротства можно открыть ИП, в законе нет ограничений. Но если гражданин выходил в банкротство как ИП, то после прохождения процедуры нельзя открывать ИП так же в течение 3-х лет. При обращении за новым кредитом гражданин должен уведомлять банк о том, что ранее был признан банкротом. Как правило, всем нашим клиентам после проведения процедуры банкротства при необходимости выдают кредиты. Выезд за границу возможен, т.к. Кредитная история аннулируется, клиент может совершать сделки, оформлять на себя имущество, официально устраиваться на работу и прочее, процедура банкротства не касается никого из Родственников, это индивидуальная процедура как правило многие родственники (т.е. близкие люди даже не догадываются, что гражданин признан банкротом).

Что нужно, чтобы начать процедуру?

1. Сначала мы с Вами заключаем договор, с момента оформления договора, мы уведомляем всех кредиторов о том, что вы проходите процедуру банкротство и что мы являемся Вашим законным представителем. Мы даем 100 процентную гарантию, что сможем провести процедуру банкротства.
2. Делаем отзыв персональных данных.
3. Делаем запросы по банкам.
4. Контролируем Вас в сборе документов.
5. Подготавливаем пакет документов для суда, пишем исковое заявление.
6. Направляем документы в Арбитражный суд.
7. Представляем Ваши интересы в суде и доводим до полного списания по долгам.
8. Наши услуги возможно разбить в рассрочку, есть услуги Юристов 80 000 -эту сумму можно разбить по 10 000 руб. ежемесячно, это только сегодня при подписании договора, для всех остальных по 20 000 руб., плюс судебные расходы 40 000 руб. вы собираете и оплачиваете отдельно тремя квитанциями. См. общие рекомендации к скрипту